Études de cas

Relation citoyen

Comment faire de la gestion de la relation citoyen un différenciant de votre territoire ?

La relation citoyen est un levier majeur de l’attractivité de votre territoire. La concertation citoyenne devient un incontournable dans la construction de la collectivité. Dans ces conditions, l’accompagnement des agents constitue un facteur clé de réussite pour transformer la relation usager et offrir un service différencié à chaque étape du parcours citoyen.

« 98% des collectivités voient la Relation Citoyen comme un sujet stratégique. »
Panorama Edeal (2017)

Études de cas

Animation d’un atelier d’intelligence collective pour repenser le parcours citoyen et aller vers une ville plus inclusive

Animation d’un atelier de créativité avec des élus, le CCAS ainsi que des associations de consommateurs pour repenser le parcours citoyen vers une ville plus inclusive, notamment via les modalités d’accueil en agence et l’accès aux services numériques du territoire.

Feuille de route digitale

Animation d’un séminaire ayant pour but de dresser un bilan de la précédente feuille de route, de sensibiliser les participants aux tendances innovantes du digital, et d’identifier une dizaine de nouveaux projets disruptifs à réaliser.

Amélioration des processus travaux

Revue et amélioration de 3 processus travaux en menant des entretiens sur le terrain, en cartographiant collectivement les processus actuels et les dysfonctionnements, et en priorisant les chantiers d’améliorations.

Formation au Lean Management

Animation d’un atelier d’une journée visant à sensibiliser l’équipe de Direction Finance au Lean Management, et à construire une première ébauche d’un programme Lean pour les années à venir.

Supervision de la performance opérationnelle

Construction d’un cockpit de supervision complet et autonome permettant de diagnostiquer tout type de dysfonctionnement sur le parc IOT puis de rétablir le bon fonctionnement du système en des temps acceptables afin de garantir la performance opérationnelle des opérations.

Accompagnement au changement des modes de travail

Cadrage de la stratégie de conduite du changement et appui au déploiement de celle-ci dans le cadre du lancement de nouveaux outils pour faciliter le travail en mobilité et le télétravail de plus de 1000 collaborateurs.

Kit méthodologique de gestion du changement

Co-construction d’un kit méthodologique pour instaurer une culture du changement via 25 outils de gestion du changement permettant de : identifier et qualifier le changement, analyser les impacts du changement et les risques et opportunités associés, mettre en oeuvre les actions d’accompagnement nécessaires. Kit déployé auprès d’une centaine de collaborateurs.

Formation des agents

Analyse des missions et des besoins des agents grâce à une autoévaluation et la conduite d’entretiens, analyse des écarts entre leurs compétences et celles requises, et formalisation d’un kit d’accompagnement sur le poste.

Animation d’un atelier d’intelligence collective pour repenser le parcours citoyen avec l’ensemble de l’écosystème local

Animation d’un atelier de créativité avec des élus, le CCAS ainsi que des associations de consommateurs pour repenser le parcours citoyen et le parcours agent associé sur quatre thématiques : accueil en agence, interventions travaux, accompagnement des personnes en difficulté financière, inclusion numérique.

Animation d’un atelier d’intelligence collective pour la définition des services de la « Maison du citoyen »

Définition de l’offre de services à intégrer dans une « Maison du citoyen », en organisant un atelier d’intelligence collective réunissant des élus, les services de la mairie, des citoyens et des entreprises partenaires (25 participants).

Certification NF Relation Client

Accompagnement des équipes dans leur mise en conformité avec la norme NF345, par le biais d’un diagnostic de la prestation, la définition d’un plan d’actions pour l’aligner sur les exigences de la certification, la formation des collaborateurs, et un audit blanc d’entraînement à l’audit.

Refonte outil de GRC et internet client

Cadrage des ambitions en matière de relation client et du périmètre fonctionnel et technique nécessaire pour le futur outil de GRC puis analyse des impacts associés et définition du chiffrage et du plan projet.

Définition d’un produit minimum viable

Dans le cadre d’un projet d’hypervision urbaine, animation de deux ateliers (20 participants) pour définir les besoins des utilisateurs, en déduire une liste de fonctionnalités potentielles et prioriser ces fonctionnalités.

Animation d’un groupe de travail sur la Data territoriale

Préparation et animation d’un atelier en intelligence collective avec différentes collectivités sur les enjeux liés à la donnée territoriale et les principaux chantiers à mette en oeuvre : définition des usages prioritaires, schéma directeur, gouvernance, valorisation de la donnée, accompagnement des agents…

Cockpit de supervision des objets connectés du réseau

Construction de cas d’usage à destination des clients finaux et des exploitants à partir de l’ensemble des données remontées par un réseau d’objets connectés (11M de données par jour). Conception des alarmes associées et suivi des développements dans les outils numériques.

Etude sur la consommation d’eau

Réalisation d’une étude sur la consommation d’eau des habitants, à partir d’une segmentation client définie conjointement avec la Métropole, et industrialisation de la méthode d’analyse pour la renouveler annuellement.

Définition des nouveaux services numériques de la ville avec les élus, les services, les citoyens et les entreprises du territoire

« Organisation d’un atelier d’intelligence collective réunissant des élus, des services, des entreprises locales et des citoyens, afin de sensibiliser les 40 participants au concept de « ville intelligente », de définir les besoins des usagers, et d’en déduire des parcours et des maquettes de services numériques sur le thème de « l’e-citoyenneté ».

Réalisation d’un diagnostic de maturité des initiatives numériques et de définition des ambitions en terme de « territoire intelligent »

Réalisation d’un diagnostic de maturité des initiatives numériques de la ville, définition de l’ambition Territoire Intelligent autour de 5 axes prioritaires et co-construction d’une soixantaine de pistes d’actions et cas d’usages avec les parties prenantes du territoire (25 participants). Coordination avec la Communauté d’agglomération dans le cadre du Programme « Action coeur de ville »

Challenge Open Innovation – Nouveaux services pour la Ville de Demain

Cadrage et déploiement d’un challenge d’innovation dédié aux start-ups et étudiants autour de l’amélioration des services de mobilité et de proximité, l’inclusivité, le développement du zéro-déchet et l’optimisation des usages de l’eau. 137 participants, 80 projets proposés et 3 projets primés pitchés au salon Vivatech.

Animation de la semaine de l’innovation et de l’entrepreneuriat sur le thème « Vers la ville de demain »

Organisation et animation d’un « World Café » et d’un « Créathon » d’une semaine auprès de 100 étudiants ingénieurs de la Ville de Paris pour imaginer et prototyper des solutions concrètes répondant aux défis de la préservation des ressources, de la data cité, du bien vivre ensemble et de l’aménagement de l’espace public. 70 mentors de l’écosystème innovation mobilisés, 16 équipes, 5 prix décernés par un jury d’experts.

Réalisation d’une boite à outils et animation d’une formation au « Design Thinking » et « Creative Problem Solving »

Sensibilisation des équipes de direction (15 personnes) à 2 méthodologies d’intelligence collective, le « Design Thinking » et le « Creative Problem Solving », via la remise d’une boite à outils et une formation pour les rendre autonomes dans la prise en main de ces outils au quotidien.
…

Feuille de route de la relation client

Accompagnement de l’équipe Marketing et Expérience Consommateurs (10 personnes) dans la réalisation de leur feuille de route : recensement et suivi des projets en cours, animation d’ateliers d’intelligence collective pour définir les nouveaux parcours d’engagement des consommateurs et en déduire des actions à lancer.

Challenge Open Innovation – Développement durable du littoral

En partenariat avec la région Sud et 25 entreprises du territoire, lancement et organisation d’un challenge d’open innovation pour les startups sur le thème « Comment protéger et favoriser le développement durable de la Méditerranée et de son littoral ? », avec plus de 100 participations.

Amélioration des processus recouvrement

Réalisation d’une démarche Lean DMAIC pour cartographier les processus, identifier et analyser les anomalies, proposer des solutions et/ou des processus cibles et les déployer. 11 scénarios de relance créés, 4000 dossiers débloqués.

Amélioration du processus RH

Accompagnement de la Région sur l’optimisation de 5 processus RH à travers une cartographie et une analyse collaborative des processus actuels, et la définition collective des processus cibles et de leur déploiement sur la Région.

Amélioration de l’organisation d’un site de recyclage

Animation d’une démarche 5S d’amélioration de l’environnement de travail sur un site de recyclage sur 5 zones identifiées : stockage, production, atelier de maintenance, arrivée des véhicules. La démarche a notamment permis une meilleure identification des risques sur site et une augmentation de la surface de stockage.

Réorganisation

Coordination de la réorganisation : définition de l’organisation cible, animation des relations sociales associées, redéfinition des modes de fonctionnement, processus, et rôles de chacun, définition des chantiers et suivi de leur avancement, formation des équipes à la gestion de projet Agile.

Pilotage des projets de transformation

Mise en place d’une structure de gouvernance, appui à l’estimation de la charge associée aux projets, construction des outils de pilotage, appui méthodologique des chefs de projets dans le déploiement des projets de la Direction.

Déploiement d’une nouvelle Culture Client

Sensibilisation des équipes aux impacts de leur travail sur la chaîne de valeur

Création d’un puzzle pour sensibiliser les différents collaborateurs de manière ludique sur les impacts du travail de chacun à travers une cartographie collaborative du processus traité, une analyse des dysfonctionnements, des causes de ces dysfonctionnements et des impacts associés, la création de scénarios de mise en situation et l’amélioration concrète du processus.

Animation de « focus group » consommateurs pour écouter les besoins et définir les engagements de service

Mise en place et animation de trois focus groupes pour écouter les besoins des consommateurs et adapter au mieux une campagne de communication sur la nouvelle culture client à déployer.

Amélioration de l’expérience citoyens par l’analyse des émotions et des attentes clés tout au long de leur parcours

Entretiens clients, analyse quantitative et qualitative d’un historique de demandes sur 1 an et réalisation d’un état des lieux des pratiques d’autres secteurs permettant de modéliser le parcours client actuel et d’identifier les émotions et attentes clés à prendre en compte pour la définition d’un parcours client plus adapté.

Accompagnement des agents d’exploitation terrain vers une meilleure « relation citoyens » en Ile-de-France

Déploiement d’un projet d’amélioration de l’expérience client auprès des équipes d’exploitation via : la définition de 5 signatures de service pour une relation plus attentionnée envers les clients et une plus grande personnalisation des échanges, la formation de plus de 100 intervenants terrain.

Analyse des usages

Animation d’un atelier d’intelligence collective dans le but de comparer les parcours utilisateurs sur deux outils digitaux à l’usage proche, d’analyser les écarts, et de supprimer un outil tout en complétant les fonctionnalités de l’autre.

Déploiement d’un hyperviseur opérationnel

Accompagnement des chefs de projet régionaux dans la définition et le déploiement des processus métiers liés à la plateforme d’hypervision. Appui à la conduite du changement auprès des agents impactés dans leur métier. Consolidation des données nécessaires au pilotage de chaque activité.

Alignement SI suite à une réorganisation des services

Alignement du système d’informations suite à un projet de réorganisation : chantier de codification de l’organisation cible et coordination des équipes SI et métiers pour la rédaction des expressions de besoins. Refonte des modèles de donnée.

Sécurisation du traitement des volumes facturés

Conception et déploiement d’une méthodologie permettant d’identifier, grâce à une analyse de données et une revue du processus, d’identifier les comptes à problème et les principales causes, de résorber les volumes de créance et de mettre en place un système de contrôle qualité. Plus de 10 000 comptes ont pu être remis en facturation.

Fiabilisation de la donnée client

Pilotage d’une démarche de fiabilisation des données clients (dédoublonnage, nettoyage) et de la segmentation client, afin d’assurer une migration harmonieuse vers le nouvel outil de GRC et une amélioration en continu du traitement de ces données.

Diagnostic de performance de la relation client

Analyse croisée de l’ensemble des données et statistiques liées aux contacts clients : nombre de contacts par canal (téléphone, mail, courrier), motifs, délais de réponse, nombres de recontacts, etc. Identification des poches de non performance et formalisation d’un plan d’actions de 10 projets stratégiques lors d’un atelier d’intelligence collective (20 participants).

Définition des indicateurs clés de la collectivité avec les élus, les services et les entreprises partenaires du territoire

Co-construction d’un tableau de bord de pilotage de la ville avec les élus, les services de la mairie et des entreprises partenaires : sélection et priorisation d’une quinzaine d’indicateurs, et réalisation de maquettes du futur tableau de bord.

Challenge Open Innovation – Nouveau Business Modèle sur les eaux usées

Cadrage et déploiement d’un challenge d’innovation dédié aux start-ups autour des Eaux Usées, visant à valoriser le territoire et l’écosystème économique de la métropole (200 000 hab.). 41 participants, 11 entreprises sélectionnées, et 3 vainqueurs récompensés lors d’un événement en présence du président de la Métropole.

Réalisation d’une étude de marché et du cadrage de la mise en place d’une solution d’hypervision urbaine

Conduite d’une quinzaine d’entretiens et d’une étude de marché, identification des scénarios de positionnement grâce à une cartographie des ressources ainsi que des forces et faiblesses, et définition collective d’une feuille de route.

Définition d’un positionnement stratégique

Animation de deux ateliers (25 participants) visant à comprendre les enjeux du marché, à définir des axes stratégiques et à trouver des idées porteuses afin de répondre au mieux aux attentes des usagers cibles. 5 axes stratégiques définis, 25 actions associées.

Direction Marketing

Feuille de route de la relation client

Relation Citoyen

Commune - Deux Sèvres

Animation d’un atelier d’intelligence collective pour repenser le parcours citoyen avec l’ensemble de l’écosystème local

Relation Citoyen

Commune - Indre-et-Loire

Animation d’un atelier d’intelligence collective pour la définition des services de la « Maison du citoyen »

Relation Citoyen

Direction Communication

Animation de « focus group » consommateurs pour écouter les besoins et définir les engagements de service

Mise en place et animation de trois focus groupes pour écouter les besoins des consommateurs et adapter au mieux une campagne de communication sur la nouvelle culture client à déployer.

Relation Citoyen

Direction Régionale

Amélioration de l’expérience citoyens par l’analyse des émotions et des attentes clés tout au long de leur parcours

Relation Citoyen

Direction Clientèle

Certification NF Relation Client

Relation Citoyen

Direction Exploitation

Accompagnement des agents d’exploitation terrain vers une meilleure « relation citoyens » en Ile-de-France

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Direction Marketing

Feuille de route de la relation client

Relation Citoyen

Commune - Deux Sèvres

Animation d’un atelier d’intelligence collective pour repenser le parcours citoyen avec l’ensemble de l’écosystème local

Relation Citoyen

Commune - Indre-et-Loire

Animation d’un atelier d’intelligence collective pour la définition des services de la « Maison du citoyen »

Relation Citoyen

Direction Communication

Animation de « focus group » consommateurs pour écouter les besoins et définir les engagements de service

Mise en place et animation de trois focus groupes pour écouter les besoins des consommateurs et adapter au mieux une campagne de communication sur la nouvelle culture client à déployer.

Relation Citoyen

Direction Régionale

Amélioration de l’expérience citoyens par l’analyse des émotions et des attentes clés tout au long de leur parcours

Relation Citoyen

Direction Clientèle

Certification NF Relation Client

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Direction Exploitation

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