La qualité de vie au travail des agents des collectivités, vecteur de mieux-vivre pour les citoyens

La fonction publique territoriale est un secteur soumis à des contractions budgétaires et à des réformes structurelles successives. Ces deux phénomènes ont un impact fort sur la qualité de vie au travail des agents. Des études ont montré que le bien-être des individus permet d’expliquer plus de 25% des variations de performance entre les employés d’une organisation. En cela, mettre en place une démarche de qualité de vie au travail dans les collectivités territoriales a pour ambition de concilier l’amélioration des conditions de travail et la performance de l’institution. C’est une action collective globale qui a pour but d’accroître la qualité du service rendu en s’appuyant sur une amélioration de la performance.

Mettre en place une démarche QVT dans une collectivité, à quoi ça sert ? 

Améliorer les conditions d’exercice des agents territoriaux, c’est favoriser leur engagement. Une démarche qualité de vie au travail a vocation à répondre au besoin de sens exprimé par les agents territoriaux : 28,6% d’entre eux déclarent ne pas ressentir la fierté du travail bien fait. De façon plus générale, la mise en place d’une démarche QVT vise à prévenir les risques professionnels et à favoriser la santé au travail, alors que l’absentéisme s’est accru de 28% en dix ans dans la fonction publique territoriale. En prenant mieux en compte le bien-être des agents, la collectivité se donne les moyens d’améliorer la cohérence et la performance de l’institution. En cela, une démarche d’amélioration de la qualité de vie au travail nécessite de poser et de partager une vision stratégique, relayée par le management.

Associer les agents à un projet orienté citoyens

Une corrélation directe entre conditions de travail des agents et qualité du service public peut être observée. Un effet miroir s’opère entre le service rendu par l’agent et le service perçu par l’usager. C’est pour cette raison qu’il ne peut exister d’expérience usager satisfaisante sans une expérience agent de qualité. Un agent public est performant s’il sait preuve d’empathie et s’il est en capacité de se mettre à la place de l’usager.

Adapter les services aux besoins des usagers. Adapter les services pour accompagner les usages de citoyens peut contribuer à redonner du sens aux missions des agents territoriaux. Ainsi, la simplification des démarches administratives, notamment par le biais d’outils numériques, peut être une réponse… à condition de former les agents pour qu’ils puissent eux-mêmes accompagner efficacement les usagers. La proximité des services publics est un facteur de réduction des inégalités. La mise en place de maisons de service au public ou d’accueil communs et mutualisés peut également redonner du sens au travail des agents. Par ailleurs, développer leurs compétences pour qu’ils soient plus polyvalents participe à la construction de leur parcours professionnel.

Soutenir la mise en place de nouveaux process. Les réformes qui s’enchaînent à un rythme soutenu ont un impact important sur les agents. Recentrer leur mission sur le service rendu au citoyen permet d’entretenir leur motivation et le sentiment d’appartenance à l’institution. Certains territoires ont ainsi impliqué leurs agents dans une démarche d’amélioration du service de l’eau. Il s’agissait de comprendre le parcours des consommateurs et les émotions qu’ils ressentaient à chaque étape de ce parcours. Des agents des collectivités ont travaillé au cours d’ateliers avec des fournisseurs du service pour retracer le parcours de l’usager. Ensemble, ils ont défini des actions pour rendre cette expérience plus positive. Cette méthode collaborative a permis aux agents de participer activement à l’amélioration du service rendu. Rassemblés autour d’un projet orienté citoyen, ils s’approprient plus facilement les nouveaux process, ce qui contribue à la fois à une plus grande satisfaction des usagers et à une meilleure performance de l’administration.

Les agents territoriaux sont des rouages indispensables du service public de proximité. En favorisant leur participation active à la construction des services, c’est à la fois leur qualité de vie au travail que l’on améliore mais aussi la satisfaction des usagers.