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Écouter son client pour améliorer les performances de l’entreprise
Dans un environnement commercial en mutation constante, écouter les clients est devenu un impératif pour les entreprises. La compréhension de leurs besoins et attentes est essentielle pour optimiser les processus internes et améliorer l’expérience client. L’écoute des clients est ainsi devenue une compétence cruciale pour rester compétitif. Elle peut être systématisée grâce à la méthode Voice of Consumer (VOC), dans le cadre d’une démarche plus générale de lean management. C’est ce que nous allons explorer dans ce nouvel article de notre série sur le lean !
Qu’est-ce que la méthode Voice of Consumer ?
La méthode Voice of Consumer est une approche systématique visant à recueillir, analyser et utiliser les retours clients pour améliorer des produits ou services. Cette méthode va au-delà des enquêtes de satisfaction traditionnelles : elle cherche à comprendre les motivations des clients, leurs frustrations et, plus généralement, leur expérience à chaque étape du processus d’achat.
Cette méthode s’inscrit dans une démarche de lean management en cela qu’elle vise l’amélioration en continu de l’expérience client. En cohérence avec les principes généraux du lean management, elle a pour objectif d’identifier les sources de douleur pour les traiter au plus vite. Dans un second temps, la méthode Voice of Consumer analyse les causes pour régler le problème sur le long terme et délivrer la bonne valeur aux yeux du client.
Comment mettre en place la méthode Voice of Consumer ?
Pour réussir l’intégration de la méthode VOC dans l’entreprise, il convient tout d’abord de définir les objectifs à atteindre : une meilleure satisfaction client, la résolution de problèmes courants, le développement de nouveaux produits, etc. Pour atteindre ces objectifs, il est nécessaire d’identifier les canaux de collecte de données les plus appropriés. Chez Abylon, nous encourageons nos clients à avoir une grande diversité de sources d’information afin d’obtenir le panorama le plus complet possible. Attention cependant à éviter la surcharge d’informations : pour obtenir des informations pertinentes, il est nécessaire de se focaliser sur les données actionnables ! Il est également important de former les collaborateurs à cette méthode pour l’ancrer dans les pratiques professionnelles.
Quelle est la plus-value de la méthode Voice of Consumer en matière de relation client ?
Les entreprises ont l’habitude de mettre en place des enquêtes de satisfaction qualitatives ou quantitatives régulières. Adopter la méthode VOC induit un changement majeur : les entreprises passent d’une logique d’évaluation ponctuelle à une écoute en continu de leurs clients. En effet, la collecte de données multiples (enquêtes en ligne, entretiens, social listening, focus groups…) permet d’obtenir une représentation complète de la diversité des opinions des clients. La mobilisation d’outils d’analyse de données contribue quant à elle à extraire des enseignements significatifs pour l’entreprise. Enfin, la VOC intègre les conclusions de l’écoute des clients aux processus décisionnels. Adopter la méthode VOC, c’est encourager une culture d’entreprise orientée vers l’écoute du client. In fine, cette méthode issue du lean management permet aux entreprises de rester en phase avec les attentes changeantes de leur clientèle.
Comment écouter activement son client ?
Chez Abylon, nous distinguons en général 5 axes majeurs pour une écoute active des clients :
- S’approprier les attentes des clients
Les attentes des clients peuvent être classées en 2 grandes catégories : leurs besoins ou désirs personnels (“ce que je veux”, “quand je le veux”, “où je le veux”) et leurs attentes liées à la relation à l’entreprise (la fiabilité, l’absence de perte de temps…). S’approprier ce que chacun de ces items signifie pour les clients offre une meilleure compréhension de leur vision. Cela permet aussi d’identifier si la vision de l’entreprise est alignée avec celle des clients.
- Intégrer la méthode VOC dans son travail quotidien
Dans l’urgence du quotidien, il est parfois difficile de dégager du temps. Pour sortir des évaluations ponctuelles de l’expérience client, il est nécessaire de faire entrer la VOC dans son travail chaque jour pour se recentrer sur le client à chaque étape du processus d’achat. En effet, 70% des clients dont le problème a été résolu reviennent. Ils sont 95% si le problème est résolu rapidement.
- Diversifier les canaux d’écoute
Il existe de nombreuses façons de recueillir des données de l’expérience client : entretiens individuels, analyse des réclamations, social listening, enquêtes de satisfaction en ligne, etc. Pour commencer, chez Abylon, nous conseillons à nos clients de traiter en priorité des réclamations. Il s’agit ensuite d’organiser des entretiens avec leurs propres clients pour mieux comprendre leurs attentes. Cette approche offre d’analyser en profondeur des problématiques ciblées et de se familiariser avec l’exercice d’écoute.
- Poser les bonnes questions
La formulation des questions est cruciale pour obtenir des réponses pertinentes et construire un plan d’action. Il convient aussi d’être conscient des biais éventuels dans la collecte des données. C’est pourquoi nous privilégions les questions ouvertes qui encouragent les clients à s’exprimer plus librement et fournir des commentaires constructifs.
- Organiser l’amélioration continue
La méthode Voice of Consumer n’a de sens que si les informations recueillies servent à apporter des améliorations. À partir d’un constat, il est possible d’envisager plusieurs solutions, les tester puis retenir la plus efficace d’entre elles après avoir analysé leur impact sur la satisfaction client.
Vous avez envie de construire une nouvelle façon d’écouter vos clients pour mieux répondre à leurs attentes ? Abylon vous accompagne dans la définition et la mise en place de vos outils et processus d’écoute client. Contactez-nous pour échanger sur votre projet !
