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Alors que les chatbots ont connu des débuts timides, on assiste aujourd’hui à un véritable engouement des collectivités territoriales pour les agents conversationnels. Ces robots capables de dialoguer avec un individu sont disponibles via des services de conversation automatisés. Développés pour des cibles externes ou internes, de façon pérenne ou événementielle, sur une thématique précise ou pour répondre à toute demande de renseignement, les chatbots sont aussi divers que les territoires. Loin de remplacer les agents d’accueil, ils participent de l’amélioration des services aux usagers… tout en montrant quelques limites. « Qui » sont les chatbots des collectivités ?
Des facilitateurs de parcours citoyen
Horaires de la médiathèque, adresse de déchetterie… : 40 à 60% des requêtes adressées à une collectivité territoriale concernent des informations purement factuelles. Le recours à l’intelligence artificielle est un moyen efficace de traiter ces demandes ordinaires. Disponibles 24h/24 tous les jours, les chatbots permettent aux usagers de se renseigner même en-dehors des horaires d’ouverture de la collectivité. La ville de Massy propose ainsi un chatbot en ligne pour toute question sur les démarches des citoyens et actualités de la commune. Plus spécialisée, Sophie, le bot de la communauté de communes Cœur Côte Fleurie, répond aux questions relatives à la collecte des ordures ménagères : consignes pour le tri domestique, encombrants, calendrier de collecte… Si la plupart des chatbots sont monothématiques et concernent des services quotidiens, certains territoires (encore peu nombreux) les investissent pour des durées limitées. Ainsi, Marseille a développé son chatbot Marius pour répondre aux questions relatives aux élections de 2017 (localisation des bureaux de vote…).
Une opportunité pour la collectivité
Aujourd’hui, le coût pour nourrir la base de connaissances d’un bot est encore important selon la complexité des informations à traiter. Néanmoins, cette étape de la mise en place d’un chatbot constitue une opportunité pour les collectivités : elle permet d’anticiper les questions et de prévoir les réponses, en ligne comme en présence. Si le robot répond aux demandes les plus basiques, les agents de la collectivité peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Gain de temps, proximité, disponibilité : le chatbot permet de fluidifier l’expérience usager. Proposer une conversation agréable dans un cadre convivial renvoie également une image positive et dynamique de la collectivité.
Un outil au service de l’information des agents
La métropole d’Orléans est la première collectivité française à avoir misé sur le développement d’un chatbot pour ses agents. Congés, maladie, carrière… : après six mois d’utilisation, la machine est capable de répondre à 1200 questions, avec un taux de succès à 90%. Les réponses sont courtes et renvoient éventuellement vers un contenu enrichi (lien, fichier PDF). Le robot est capable de répondre à 3500 agents répartis dans des sites plus ou moins éloignés et qui exercent 200 métiers différents. Ce gain de temps permet à la direction des ressources humaines de se consacrer aux situations individuelles plus complexes.
Les chatbots, et après ?
Aujourd’hui, les chatbots en activité viennent en renfort des agents, le plus souvent dans un seul champ thématique. Ils ne les remplacent pas, notamment auprès des personnes les plus éloignées du numérique. Avec la maturation de la technologie, on observe un élargissement des sujets traités, qui va sans doute s’accélérer à l’avenir. Avec Google Home ou Alexa, les agents vocaux sont de plus en plus présents dans les foyers. Ils créent des habitudes d’usage qui devraient faciliter le déploiement des chatbots dans les années qui viennent. Prochaine étape, le voicebot améliorera également l’accessibilité des services publics aux personnes atteintes de handicap visuel. Mia, la voix de la ville de Kongsvinger (Norvège), renseigne quant à elle déjà les habitants sur les places disponibles en crèche ou les spécialités des hôpitaux.
