{"id":314,"date":"2018-09-24T11:56:09","date_gmt":"2018-09-24T09:56:09","guid":{"rendered":"https:\/\/abylon-conseil.com\/?p=314"},"modified":"2018-09-24T11:56:09","modified_gmt":"2018-09-24T09:56:09","slug":"robot-et-relation-client-alliance-ou-competition","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/robot-et-relation-client-alliance-ou-competition\/","title":{"rendered":"Robot et relation client : alliance ou comp\u00e9tition ?"},"content":{"rendered":"

Les chatbot sont de plus en plus pr\u00e9sents dans les interactions quotidiennes, mais au fond de quoi s\u2019agit-il ? Abylon vous propose de faire le point sur cette technologie, et sur les usages qui en d\u00e9coulent.<\/strong><\/p>\n

Le chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un humain, par le biais d\u2019un service de conversations automatis\u00e9es.<\/p>\n

La maturit\u00e9 grandissante de cette technologie a permis le d\u00e9veloppement de ChatBots \u00ab serviciels \u00bb, capables de prendre en charge des flux de contacts entrants de plus en plus importants. On assiste aujourd\u2019hui \u00e0 l\u2019\u00e9mergence des VoiceBot \u2013 les \u00e9changes peuvent \u00eatre effectu\u00e9s de mani\u00e8re vocale plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 l\u2019\u00e9crit \u2013 comme nouvelle porte d\u2019entr\u00e9e vers un service client plus convivial et sans effort. La robotisation du service client est en ordre de marche.<\/p>\n

En effet loin d\u2019\u00eatre une simple tendance, la robotisation du parcours client apporte de nombreux avantages et de nouvelles perspectives aussi bien pour l\u2019entreprise, le client que le conseiller client. Ces nouvelles technologies permettent \u00e0 l\u2019entreprise de r\u00e9duire ses co\u00fbts de support en automatisant et en d\u00e9sengorgeant certaines activit\u00e9s du Service Client, tout en am\u00e9liorant l\u2019exp\u00e9rience de ses clients. A titre d\u2019exemple, Direct Energie a mis en place un Chatbot sur le parcours de souscription en ligne. A la fin de la demande de souscription, un acc\u00e8s privil\u00e9gi\u00e9 \u00e0 son espace client sur Messenger est propos\u00e9 \u00e0 l\u2019internaute. Un message lui est envoy\u00e9 directement pour confirmer la prise en compte de sa demande et lui r\u00e9capitulant les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s de son contrat. Des messages lui sont envoy\u00e9s dans les jours suivants anticipant les questions que le client pourrait se poser tel un \u00e9tat d\u2019avancement de l\u2019activation de son compte ou des conseils pour utiliser son espace client.<\/p>\n

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Des clients de plus en plus exigeants<\/strong><\/p>\n

Les clients, qui sont en attente de plus en plus d\u2019imm\u00e9diatet\u00e9, d\u2019autonomie et de simplicit\u00e9, peuvent obtenir gr\u00e2ce aux chatbots des r\u00e9ponses instantan\u00e9es 24h\/24 et 7J\/7. De plus, ils acc\u00e8dent au service client depuis des plateformes d\u2019\u00e9changes qu\u2019ils connaissent et utilisent quotidiennement (Messenger, WhatsApp, SMS\u2026), sans avoir besoin de t\u00e9l\u00e9charger une application ou souscrire \u00e0 un service en amont. Favoriser l\u2019autonomie en mobilit\u00e9 tel est le cr\u00e9do de ces nouveaux alli\u00e9s du parcours client. Ainsi, HomeFriend a d\u00e9velopp\u00e9 un ChatBot nouvelle g\u00e9n\u00e9ration, dot\u00e9 de capacit\u00e9s d\u2019apprentissage li\u00e9es au \u00ab machine learning \u00bb qui s\u2019adapte aux besoins des collectivit\u00e9s. Ce chatbot en marque blanche nomm\u00e9 \u201cJIM\u201d, est accessible 24h\/24, 7j\/7 \u00e0 destination des usagers des services publics. Il fournit \u00e0 l\u2019usager des r\u00e9ponses \u00e0 des questions simples, le guide sur un site et lui offre \u00e9galement la possibilit\u00e9 de transmettre directement des documents (administratifs, rib, etc\u2026).<\/p>\n

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Mais alors avec un tel engouement pour la robotisation, l\u2019humain a t-il encore une place dans le service client ?<\/strong><\/p>\n

Tout l\u2019enjeu d\u2019une transition digitale r\u00e9ussie r\u00e9side dans la capacit\u00e9 de l\u2019entreprise \u00e0 placer strat\u00e9giquement intelligence artificielle et humain au bon endroit du parcours client pour assurer \u00e0 la fois une fluidit\u00e9 du parcours et une compr\u00e9hension des \u00e9motions du client.
\nLa SNCF a mis en place un agent conversationnel par SMS nomm\u00e9 ANATOL \u00ab mon assistant de voyage en TGV \u00bb sur certaines lignes : le bot engage la conversation par SMS avec le passager lui donnant des informations pratiques sur son trajet. Une partie des r\u00e9ponses sont apport\u00e9es par le robot (Ex. : services dans le train etc.). D\u00e8s que les questions se diversifient, elles sont r\u00e9ceptionn\u00e9es par un service client qui r\u00e9pond aux demandes pour lesquelles il dispose des r\u00e9ponses imm\u00e9diates. Dans le cas inverse, le message est transf\u00e9r\u00e9 au contr\u00f4leur qui prend le relais, et peut m\u00eame se d\u00e9placer aupr\u00e8s de l\u2019usager.
\nBien que les clients soient \u00e0 la recherche de parcours digitaux et innovants centr\u00e9s sur l\u2019autonomie, la mobilit\u00e9, le gain de temps et la r\u00e9duction de l\u2019effort, il n\u2019en demeure pas moins que les interactions humaines restent primordiales aux moments cl\u00e9s du parcours : l\u00e0 o\u00f9 il y a de l\u2019\u00e9motion. \u00c9changer avec un humain reste le premier r\u00e9flexe le plus rassurant en situation \u00ab stressante \u00bb. TNS Sofres estime que 79% des personnes pr\u00e9f\u00e8rent les contacts humains \u00e0 celui d\u2019un bot.<\/p>\n

Sur ces moments-cl\u00e9s, les entreprises doivent privil\u00e9gier l\u2019humain et utiliser les robots pour les t\u00e2ches \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e permettant ainsi plus de disponibilit\u00e9 et d\u2019instantan\u00e9it\u00e9 dans la relation client.<\/p>\n

Cela se confirme avec les chiffres : \u201cbien que l\u2019on parle d\u2019automatisation de la relation client via les bots, depuis 25 ans, on constate une augmentation constante de 7% des contacts par t\u00e9l\u00e9phone au niveau mondial : le t\u00e9l\u00e9phone reste toujours le 1er canal de communication. L\u2019automatisation n\u2019a pas r\u00e9duit les points de contacts, elle les a augment\u00e9s\u201d, explique Arnaud Lacoste, fondateur de ACTICALL \u2013 SITEL lors du salon de la Strat\u00e9gie client 2018. La croissance des volumes d\u2019appels entrants en centre de contacts est encore sup\u00e9rieure au nombre de demandes g\u00e9r\u00e9es par les Chatbots. Les bots offrent de nouvelles opportunit\u00e9s de points contacts par leur accessibilit\u00e9 et leur instantan\u00e9it\u00e9.<\/p>\n

Prenons l\u2019exemple du ChatBot Sophie de la Communaut\u00e9 de Communes C\u0153ur C\u00f4te Fleurie r\u00e9alis\u00e9 par HomeFriend dont la mise en service est pr\u00e9vue cet l\u2019\u00e9t\u00e9. Sophie peut fournir \u00e0 l\u2019habitant des r\u00e9ponses concernant des sujets de calendrier de collecte, sacs, bacs et d\u00e9chetterie en fonction de sa zone d\u2019habitation.Gr\u00e2ce \u00e0 des r\u00e9ponses contextualis\u00e9es et pertinentes, le chatbot informe et facilite l\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019information, il peut m\u00eame donner des conseils et sugg\u00e9rer une action ou inciter \u00e0 l\u2019abonn\u00e9 de se connecter \u00e0 son service client lorsqu\u2019il est d\u00e9connect\u00e9. Ce nouveau canal de communication mis \u00e0 disposition des collectivit\u00e9s multiplie les interactions, il est un formidable outil qui rapproche encore la collectivit\u00e9 des citoyens en donnant plus de visibilit\u00e9 sur l\u2019opinion et sur les enjeux citoyens. Face \u00e0 des questions complexes, le chatbot passe la main \u00e0 un conseiller humain sans discontinuit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur.<\/p>\n

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Le mod\u00e8le optimal tend donc vers une hybridation des technologies d\u2019IA et des qualit\u00e9s intrins\u00e8ques humaines dans la relation consommateur. Ainsi loin de poser un probl\u00e8me de cohabitation et d\u2019employabilit\u00e9, l\u2019entreprise devra combiner le pouvoir des robots \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience des conseillers. D\u2019une part, les conseillers pourront \u00e9galement s\u2019appuyer sur les robots pour l\u2019analyse des donn\u00e9es. D\u2019autre part, les robots devront \u00eatre accompagn\u00e9s en permanence pour \u00eatre en mesure de s\u2019adapter aux \u00e9volutions des usages, des services et des produits des humains. Et qui de plus pertinent que le conseiller humain pour entra\u00eener le robot \u00e0 r\u00e9pondre aux bonnes questions ?<\/p>\n

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Dans quelques ann\u00e9es il est fort \u00e0 parier que de nouveaux r\u00f4les avec des nouvelles comp\u00e9tences \u00e9mergeront dans les centres de contacts comme par exemple :<\/p>\n