{"id":311,"date":"2018-09-24T11:52:51","date_gmt":"2018-09-24T09:52:51","guid":{"rendered":"https:\/\/abylon-conseil.com\/?p=311"},"modified":"2018-09-24T11:52:51","modified_gmt":"2018-09-24T09:52:51","slug":"lintelligence-artificielle-au-service-de-la-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/lintelligence-artificielle-au-service-de-la-relation-client\/","title":{"rendered":"L&rsquo;intelligence artificielle au service de la relation client."},"content":{"rendered":"<p><strong>L\u2019essor de l\u2019intelligence artificielle dans l\u2019\u00e9conomie mondiale est aujourd\u2019hui qualifi\u00e9 par les sp\u00e9cialistes de \u201cr\u00e9volution industrielle\u201d, au m\u00eame titre que l\u2019ont \u00e9t\u00e9 par le pass\u00e9 la vapeur, le p\u00e9trole et l\u2019\u00e9lectricit\u00e9 puis l\u2019informatique. Les entreprises fran\u00e7aises ne sont pas en reste, et l\u2019int\u00e9gration des technologies d\u2019intelligence artificielle \u00e0 leur activit\u00e9 y est en pleine croissance, quel que soit le secteur : 33% d\u2019entre elles y consacrent aujourd\u2019hui un budget sup\u00e9rieur \u00e0 1 million d\u2019\u20ac par an et 71% pr\u00e9voient d\u2019augmenter encore leur investissement sur le sujet.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L\u2019intelligence artificielle reste toutefois encore une notion dont les d\u00e9finitions varient grandement. A la crois\u00e9e de trois grandes tendances num\u00e9riques: le big data, le machine learning et le cloud computing (calculs haute performance sur le cloud), l\u2019intelligence artificielle peut se d\u00e9crire comme \u00e9tant un socle technologique permettant d\u2019aider l\u2019homme \u00e0 :<\/p>\n<ul>\n<li>Percevoir : traitement d\u2019informations issues de capteurs, analyse d\u2019images, de sons ;<\/li>\n<li>Analyser : d\u00e9duction de r\u00e9ponses \u00e0 partir d\u2019une base de connaissance, assistance personnelle, etc.;<\/li>\n<li>Comprendre : g\u00e9n\u00e9ration de langage, partage et consolidation de connaissances, etc. ;<\/li>\n<li>Et enfin prendre des d\u00e9cisions<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>L\u2019IA AU SERVICE DE L\u2019EXP\u00c9RIENCE CLIENT : COMMENT LES CHATBOTS R\u00c9VOLUTIONNENT NOTRE RELATION CONSOMMATEURS<\/strong><\/p>\n<p>De la gestion RH (s\u00e9lection automatique de candidats au regard d\u2019un profil recherch\u00e9, analyse des CV, etc.) au droit ou \u00e0 la comptabilit\u00e9 (relecture de contrats, automatisation d\u2019actes comptables, etc.), les applications de l\u2019intelligence artificielle sont nombreuses pour les entreprises.<br \/>\nParmis ces nombreuses opportunit\u00e9s, l\u2019IA prouve \u00e9galement sa l\u00e9gitimit\u00e9 pour accompagner l\u2019am\u00e9lioration et la modernisation de la relation client.<\/p>\n<p>Les Chatbots, fleurons des applications de l\u2019IA en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client, ont le vent en poupe et sont une des solutions privil\u00e9gi\u00e9es par les entreprises pour \u00e9voluer vers une relation client plus personnalis\u00e9e. Les pr\u00e9visions estiment ainsi que 80% des applications mobiles seront remplac\u00e9es par des messageries instantan\u00e9es d\u2019ici 5 ans et que les chatbots, pourraient g\u00e9n\u00e9rer jusqu\u2019\u00e0 8 milliards de dollars d\u2019\u00e9conomie par an pour les services clients d\u2019ici 2022.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-639\" src=\"https:\/\/abylon-conseil.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/chatbot-smartphone.png\" alt=\"\" width=\"512\" height=\"252\" \/><\/p>\n<p>La relation en One-to-One instaur\u00e9e par ces outils pr\u00e9sente les b\u00e9n\u00e9fices suivants pour les entreprises :<\/p>\n<ul>\n<li>Informer, am\u00e9liorer l\u2019accessibilit\u00e9 de l\u2019information : utiliser le chatbot comme un moteur de recherche am\u00e9lior\u00e9<\/li>\n<li>Conseiller, aider \u00e0 la d\u00e9cision : accompagner les clients dans l\u2019acte d\u2019achat ou la sollicitation de l\u2019entreprise gr\u00e2ce \u00e0 des conseils personnalis\u00e9s et adapt\u00e9s aux attentes<br \/>\nVendre diff\u00e9remment, faciliter l\u2019aboutissement d\u2019un acte : une fois la d\u00e9cision prise, proposer de planifier, r\u00e9server et passer commande \u00e0 partir d\u2019une conversation<\/li>\n<li>Assister et fid\u00e9liser en am\u00e9liorant et fluidifiant l\u2019ensemble du parcours consommateur<\/li>\n<\/ul>\n<p>En plein essor et de plus en plus d\u00e9velopp\u00e9s aupr\u00e8s du grand public, les chatbots rev\u00eatent toutefois des formes tr\u00e8s diff\u00e9rentes, aux fonctionnalit\u00e9s et niveaux de technicit\u00e9 h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes. D\u2019un point de vue technique, ils s\u2019appuient en effet sur une technologie d\u2019IA appel\u00e9e \u201cText Mining\u201d pouvant aller de la simple analyse des mots cl\u00e9s d\u2019une requ\u00eate \u00e0 de la gestion d\u2019intentions (compr\u00e9hension de langage, capacit\u00e9 \u00e0 coupler une volont\u00e9 \u00e0 des sujets) ou m\u00eame de l\u2019exploration auto-apprenante de contenus via le machine learning (analyser des requ\u00eates, se tenir automatiquement \u00e0 jour en se nourrissant de la donn\u00e9e). Les chatbots peuvent \u00eatre levier int\u00e9ressant pour les entreprises souhaitant am\u00e9liorer leur relation client, mais les gains v\u00e9ritablement g\u00e9n\u00e9r\u00e9s d\u00e9pendent fortement du niveau de performance de la technologie d\u00e9velopp\u00e9e.<\/p>\n<p>La technologie et les usages ne cessant d\u2019\u00e9voluer, une application encore plus aboutie de l\u2019IA pour les Chatbots est maintenant en train de voir le jour avec la gestion \u00e9motionnelle.<\/p>\n<p>Dans un contexte d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client , une gestion rapide, personnalis\u00e9e et adapt\u00e9e des retours client\u00e8le est un facteur cl\u00e9 de succ\u00e8s. Des soci\u00e9t\u00e9s commencent donc \u00e0 s\u2019int\u00e9resser \u00e0 ce sujet en utilisant des technologies d\u2019IA pour analyser les \u00e9motions transparaissant des retours clients : analyser les visages pour mesurer l\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019un auditoire \/ la perception d\u2019une publicit\u00e9, analyser les mots utilis\u00e9s dans un feedback pour d\u00e9duire le niveau d\u2019insatisfaction et prioriser les r\u00e9ponses, etc.<\/p>\n<p>Par la multitude d\u2019usages qu\u2019ils proposent, les chatbots vont \u00eatre amen\u00e9s \u00e0 r\u00e9volutionner la fa\u00e7on dont les entreprises interagissent avec leurs clients, vers toujours plus de personnalisation et de r\u00e9activit\u00e9. Ils ne sont toutefois pas la seule application de l\u2019IA pour moderniser l\u2019exp\u00e9rience client. De nouvelles opportunit\u00e9s naissent aujourd\u2019hui de l\u2019alliance entre les IA et d\u2019autres technologies innovantes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>ASSOCIER L\u2019IA AUX TECHNOLOGIES DE ROBOTIC PROCESS AUTOMATION POUR COUPLER EXP\u00c9RIENCE CLIENT AM\u00c9LIOR\u00c9E ET GAINS D\u2019EFFICACIT\u00c9<\/strong><\/p>\n<p>Parmi elles, les solutions de RPA (Robotic Process Automation) sont en plein essor. Cette technologie a pour objectif d\u2019ex\u00e9cuter une s\u00e9rie d\u2019actions pr\u00e9programm\u00e9es, en suivant des r\u00e8gles m\u00e9tiers pr\u00e9d\u00e9finies. Elle permet ainsi d\u2019automatiser de nombreux processus \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e pour les entreprises (processus administratifs, extractions de donn\u00e9es automatiques, gestion RH, etc.) tout en encaissant des volumes de requ\u00eate massifs.<\/p>\n<p>Coupl\u00e9es \u00e0 de l\u2019intelligence artificielle, les solutions de RPA pourront \u00e0 l\u2019avenir traiter un panel plus large de contenus et \u00eatre capables de s\u2019adapter \u00e0 un probl\u00e8me, un contexte en activant le processus adapt\u00e9. Elles pourront ainsi permettre aux entreprises d\u2019optimiser et d\u2019automatiser de nombreux processus de relation client tels que la gestion des retours clients : automatiser l\u2019analyse de courriers manuscrits, de messages vocaux, de photographies, etc. Dans le secteur de l\u2019\u00e9nergie par exemple, ces solutions pourraient permettre d\u2019automatiser l\u2019ensemble du processus de facturation: de l\u2019analyse de photographies de compteurs envoy\u00e9es par les clients \u00e0 la facturation des abonn\u00e9s.<\/p>\n<p>De l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 l\u2019optimisation des performances \u00e9nerg\u00e9tiques, en passant par l\u2019automatisation et la robotisation de processus op\u00e9rationnels, l\u2019intelligence artificielle d\u00e9montre le r\u00f4le cl\u00e9 qu\u2019elle joue et qu\u2019elle va jouer pour les entreprises par son omnipr\u00e9sence dans les projets technologiques d\u00e9velopp\u00e9s aujourd\u2019hui. Mais son int\u00e9r\u00eat s\u2019\u00e9tend \u00e9galement bien au del\u00e0 du monde de l\u2019entreprise avec des enjeux forts li\u00e9s aux smart cities et \u00e0 la modernisation de la relation entre les villes et ses citoyens, jusqu\u2019\u00e0 devenir pleinement int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 notre quotidien !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019essor de l\u2019intelligence artificielle dans l\u2019\u00e9conomie mondiale est aujourd\u2019hui qualifi\u00e9 par les sp\u00e9cialistes de \u201cr\u00e9volution [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":312,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_titles_title":"L\u2019Intelligence Artificielle au Service de la Relation Client. \u2013 Abylon","_seopress_titles_desc":"R\u00e9volutionnez votre relation client gr\u00e2ce \u00e0 l&#039;Intelligence Artificelle. 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