{"id":232,"date":"2019-10-08T17:57:47","date_gmt":"2019-10-08T15:57:47","guid":{"rendered":"https:\/\/abylon-conseil.com\/?p=232"},"modified":"2019-10-08T17:57:47","modified_gmt":"2019-10-08T15:57:47","slug":"chatbots-la-voix-numerique-des-territoires","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/chatbots-la-voix-numerique-des-territoires\/","title":{"rendered":"Chatbots : la voix num\u00e9rique des territoires"},"content":{"rendered":"

Alors que les chatbots ont connu des d\u00e9buts timides, on assiste aujourd’hui \u00e0 un v\u00e9ritable engouement des collectivit\u00e9s territoriales pour les agents conversationnels. Ces robots capables de dialoguer avec un individu sont disponibles via des services de conversation automatis\u00e9s. D\u00e9velopp\u00e9s pour des cibles externes ou internes, de fa\u00e7on p\u00e9renne ou \u00e9v\u00e9nementielle, sur une th\u00e9matique pr\u00e9cise ou pour r\u00e9pondre \u00e0 toute demande de renseignement, les chatbots sont aussi divers que les territoires. Loin de remplacer les agents d’accueil, ils participent de l’am\u00e9lioration des services aux usagers… tout en montrant quelques limites. \u00ab\u00a0Qui\u00a0\u00bb sont les chatbots des collectivit\u00e9s ?<\/strong><\/p>\n

Des facilitateurs de parcours citoyen<\/strong><\/p>\n

Horaires de la m\u00e9diath\u00e8que, adresse de d\u00e9chetterie\u2026 : 40 \u00e0 60% des requ\u00eates adress\u00e9es \u00e0 une collectivit\u00e9 territoriale concernent des informations purement factuelles. Le recours \u00e0 l\u2019intelligence artificielle est un moyen efficace de traiter ces demandes ordinaires. Disponibles 24h\/24 tous les jours, les chatbots permettent aux usagers de se renseigner m\u00eame en-dehors des horaires d\u2019ouverture de la collectivit\u00e9. La ville de Massy propose ainsi un chatbot en ligne pour toute question sur les d\u00e9marches des citoyens et actualit\u00e9s de la commune. Plus sp\u00e9cialis\u00e9e, Sophie, le bot de la communaut\u00e9 de communes C\u0153ur C\u00f4te Fleurie, r\u00e9pond aux questions relatives \u00e0 la collecte des ordures m\u00e9nag\u00e8res : consignes pour le tri domestique, encombrants, calendrier de collecte\u2026 Si la plupart des chatbots sont monoth\u00e9matiques et concernent des services quotidiens, certains territoires (encore peu nombreux) les investissent pour des dur\u00e9es limit\u00e9es. Ainsi, Marseille a d\u00e9velopp\u00e9 son chatbot Marius pour r\u00e9pondre aux questions relatives aux \u00e9lections de 2017 (localisation des bureaux de vote\u2026).<\/p>\n

Une opportunit\u00e9 pour la collectivit\u00e9<\/strong><\/p>\n

Aujourd\u2019hui, le co\u00fbt pour nourrir la base de connaissances d\u2019un bot est encore important selon la complexit\u00e9 des informations \u00e0 traiter. N\u00e9anmoins, cette \u00e9tape de la mise en place d\u2019un chatbot constitue une opportunit\u00e9 pour les collectivit\u00e9s : elle permet d\u2019anticiper les questions et de pr\u00e9voir les r\u00e9ponses, en ligne comme en pr\u00e9sence. Si le robot r\u00e9pond aux demandes les plus basiques, les agents de la collectivit\u00e9 peuvent se concentrer sur des t\u00e2ches \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e. Gain de temps, proximit\u00e9, disponibilit\u00e9 : le chatbot permet de fluidifier l\u2019exp\u00e9rience usager. Proposer une conversation agr\u00e9able dans un cadre convivial renvoie \u00e9galement une image positive et dynamique de la collectivit\u00e9.<\/p>\n

Un outil au service de l\u2019information des agents<\/strong><\/p>\n

La m\u00e9tropole d\u2019Orl\u00e9ans est la premi\u00e8re collectivit\u00e9 fran\u00e7aise \u00e0 avoir mis\u00e9 sur le d\u00e9veloppement d\u2019un chatbot pour ses agents. Cong\u00e9s, maladie, carri\u00e8re\u2026 : apr\u00e8s six mois d\u2019utilisation, la machine est capable de r\u00e9pondre \u00e0 1200 questions, avec un taux de succ\u00e8s \u00e0 90%. Les r\u00e9ponses sont courtes et renvoient \u00e9ventuellement vers un contenu enrichi (lien, fichier PDF). Le robot est capable de r\u00e9pondre \u00e0 3500 agents r\u00e9partis dans des sites plus ou moins \u00e9loign\u00e9s et qui exercent 200 m\u00e9tiers diff\u00e9rents. Ce gain de temps permet \u00e0 la direction des ressources humaines de se consacrer aux situations individuelles plus complexes.<\/p>\n

Les chatbots, et apr\u00e8s ?<\/strong><\/p>\n

Aujourd\u2019hui, les chatbots en activit\u00e9 viennent en renfort des agents, le plus souvent dans un seul champ th\u00e9matique. Ils ne les remplacent pas, notamment aupr\u00e8s des personnes les plus \u00e9loign\u00e9es du num\u00e9rique. Avec la maturation de la technologie, on observe un \u00e9largissement des sujets trait\u00e9s, qui va sans doute s\u2019acc\u00e9l\u00e9rer \u00e0 l\u2019avenir. Avec Google Home ou Alexa, les agents vocaux sont de plus en plus pr\u00e9sents dans les foyers. Ils cr\u00e9ent des habitudes d\u2019usage qui devraient faciliter le d\u00e9ploiement des chatbots dans les ann\u00e9es qui viennent. Prochaine \u00e9tape, le voicebot am\u00e9liorera \u00e9galement l\u2019accessibilit\u00e9 des services publics aux personnes atteintes de handicap visuel. Mia, la voix de la ville de Kongsvinger (Norv\u00e8ge), renseigne quant \u00e0 elle d\u00e9j\u00e0 les habitants sur les places disponibles en cr\u00e8che ou les sp\u00e9cialit\u00e9s des h\u00f4pitaux.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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