{"id":229,"date":"2019-10-16T17:55:35","date_gmt":"2019-10-16T15:55:35","guid":{"rendered":"https:\/\/abylon-conseil.com\/?p=229"},"modified":"2019-10-16T17:55:35","modified_gmt":"2019-10-16T15:55:35","slug":"comprendre-les-attentes-des-citoyens-pour-construire-de-nouveaux-services-publics","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/comprendre-les-attentes-des-citoyens-pour-construire-de-nouveaux-services-publics\/","title":{"rendered":"Comprendre les attentes des citoyens pour construire de nouveaux services publics."},"content":{"rendered":"

Le plan d\u2019action interminist\u00e9riel pour la relation de service (2016-2017) a fait de la compr\u00e9hension des attentes des usagers le premier pilier de l\u2019am\u00e9lioration des services publics. Le spectre de services des collectivit\u00e9s est tr\u00e8s large et elles s\u2019adressent \u00e0 des groupes d\u2019individus h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes. Dans ces conditions, collecter l\u2019information des citoyens n\u2019est pas toujours une t\u00e2che ais\u00e9e. Ce n\u2019est pas une fatalit\u00e9 ! Les moyens de comprendre les usagers sont nombreux et ils se sont fortement d\u00e9velopp\u00e9s. Tour d\u2019horizon des freins existants et de retours d\u2019exp\u00e9rience prometteurs.<\/strong><\/p>\n

La difficult\u00e9 de comprendre un public universel<\/strong><\/p>\n

\u00c9tat civil, sant\u00e9, \u00e9ducation, espaces verts\u2026 Les collectivit\u00e9s territoriales se heurtent \u00e0 la difficult\u00e9 de comprendre des attentes qui couvrent l\u2019ensemble du champ des politiques publiques<\/strong>. En effet, les citoyens constituent un public universel. Par nature, ce public est bien plus diversifi\u00e9 que les consommateurs cibl\u00e9s par les entreprises en fonction de segments pr\u00e9cis. Les m\u00e9thodes marketing ou sociologiques d\u2019analyse comportementale fonctionnent bien quand le ciblage est restreint. Or, plus le groupe \u00e9tudi\u00e9 est h\u00e9t\u00e9rog\u00e8ne, plus leur efficacit\u00e9 sera limit\u00e9e. Disposer d\u2019outils adapt\u00e9s<\/strong> permet de mieux exploiter les donn\u00e9es et r\u00e9pondre efficacement aux diff\u00e9rentes attentes.<\/p>\n

Disposer d\u2019outils adapt\u00e9s pour traiter les donn\u00e9es<\/strong><\/p>\n

Pour disposer de donn\u00e9es fiables et exploitables, il est n\u00e9cessaire de poser la bonne question, au bon usager, au bon moment. En pratique, la collecte des donn\u00e9es est parfois \u00e9clat\u00e9e entre des points de contacts physiques et num\u00e9riques. Le traitement des donn\u00e9es n\u2019est quant \u00e0 lui pas toujours automatis\u00e9. Et ce d\u2019autant plus que les collectivit\u00e9s sont encore peu nombreuses \u00e0 \u00eatre \u00e9quip\u00e9es d\u2019une plateforme d\u2019analyse de donn\u00e9es capable de croiser une multitude d\u2019informations provenant de diff\u00e9rentes sources. La mise en place d\u2019un outil de gestion de la relation usager<\/strong> pour suivre les interactions avec les usagers et tracer les comportements est une r\u00e9ponse possible. C\u2019est un bon moyen d\u2019obtenir des informations sur les comportements des citoyens, dans le respect des normes en vigueur sur la protection des donn\u00e9es personnelles.<\/p>\n

Comprendre les attentes des usagers en facilitant la participation citoyenne<\/strong><\/p>\n

Quoi de plus efficace pour comprendre les attentes des usagers que de leur demander de partager leur exp\u00e9rience et leur avis ? C\u2019est cette id\u00e9e qui est \u00e0 l\u2019origine du site www.voxusagers.gouv.fr. Construit sur le mod\u00e8le de services de partage d\u2019exp\u00e9riences en ligne comme TripAdvisor, ce service est con\u00e7u comme un compl\u00e9ment aux enqu\u00eates de satisfaction traditionnelles. Son objectif : mieux rendre compte de l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par les usagers<\/strong> et participer \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration en continu du service public<\/strong>. Lanc\u00e9 le 14 mars 2019, le service est actuellement en phase d\u2019exp\u00e9rimentation aupr\u00e8s des allocataires et agents de la Caisse d\u2019Allocations Familiales du Gard.<\/p>\n

Associer les usagers \u00e0 la construction des politiques publiques<\/strong><\/p>\n

Les moyens de comprendre les citoyens se sont fortement d\u00e9velopp\u00e9s, jusqu\u2019\u00e0 les engager pleinement dans l\u2019am\u00e9lioration des services. Ainsi, le dispositif collaboratif \u201cLes Ateliers Citoyens\u201d<\/strong> permet de recueillir l\u2019avis d\u2019un panel d\u2019usagers. Interrog\u00e9s sur une question qui les concerne directement, le format permet d\u2019\u00e9clairer les d\u00e9cideurs publics en amont d\u2019un chantier. Par exemple, une consultation a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e entre avril et juillet 2019 sur le n\u0153ud ferroviaire lyonnais. Six ateliers th\u00e9matiques, organis\u00e9s en parall\u00e8le des d\u00e9bats publics, ont permis d’approfondir des aspects plus techniques du projet, comme la travers\u00e9e de l\u2019espace urbain par le fret. Autre dispositif, les \u201cCahiers d\u2019acteurs\u201d<\/strong> permettent de recueillir l\u2019expertise des citoyens. Ces livrets m\u00e9thodologiques<\/strong> ont \u00e0 l\u2019origine \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9s par la Commission nationale du d\u00e9bat public. Ils soutiennent et organisent la participation des usagers et du tissu associatif \u00e0 la construction des politiques publiques. Le r\u00e9seau d\u2019\u00e9ducation \u00e0 l\u2019environnement Graine Centre-Val-de-Loire s\u2019en est empar\u00e9 pour mettre en place des d\u00e9marches participatives dans six villages de la r\u00e9gion entre 2013 et 2015. Une bonne fa\u00e7on d\u2019aider les habitants \u00e0 construire un projet pour leurs communes, m\u00eame avec peu de moyens.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Le plan d\u2019action interminist\u00e9riel pour la relation de service (2016-2017) a fait de la compr\u00e9hension […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":230,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_titles_title":"Quelles sont les Attentes des Citoyens vis-\u00e0-vis des Services Publics?","_seopress_titles_desc":"Ciblez les attentes des citoyens vis-\u00e0-vis des nouveaux services publics. Abylon, soci\u00e9t\u00e9 de conseil en innovation et transformation num\u00e9rique assiste les Territoires dans leur d\u00e9veloppement.","_seopress_robots_index":"","footnotes":""},"categories":[56],"tags":[],"class_list":["post-229","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-relation-citoyen"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/229","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=229"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/229\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/wp-json\/wp\/v2\/media\/230"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=229"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=229"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=229"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}