{"id":219,"date":"2019-11-26T17:49:45","date_gmt":"2019-11-26T16:49:45","guid":{"rendered":"https:\/\/abylon-conseil.com\/?p=219"},"modified":"2019-11-26T17:49:45","modified_gmt":"2019-11-26T16:49:45","slug":"collectivites-numeriques-quelles-attentes-des-citoyens","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/collectivites-numeriques-quelles-attentes-des-citoyens\/","title":{"rendered":"Collectivit\u00e9s num\u00e9riques : quelles attentes des citoyens ?"},"content":{"rendered":"<p><strong>Les collectivit\u00e9s territoriales font face \u00e0 des attentes de plus en plus fortes de la part des citoyens. Influenc\u00e9s par les techniques de relations clients mises en place par le secteur marchand, ils tendent \u00e0 se comporter comme des consommateurs, exigeant r\u00e9activit\u00e9, simplicit\u00e9 et transparence. Les collectivit\u00e9s sont pouss\u00e9es \u00e0 se saisir du num\u00e9rique pour coller aux nouveaux usages d\u00e9j\u00e0 adopt\u00e9s par les citoyens. Le gouvernement ambitionne aujourd\u2019hui de d\u00e9mat\u00e9rialiser la totalit\u00e9 des d\u00e9marches administratives d\u2019ici 2022. Mais quelles sont les attentes des citoyens vis-\u00e0-vis d\u2019une collectivit\u00e9 num\u00e9rique ?<\/strong><\/p>\n<p><strong>D\u00e9mat\u00e9rialisation versus digitalisation<\/strong><\/p>\n<p>Au-del\u00e0 d\u2019une simple mise \u00e0 disposition des proc\u00e9dures en ligne,<strong> les citoyens attendent un changement dans la fa\u00e7on de communiquer avec leurs collectivit\u00e9s territoriales<\/strong>. Celles-ci sont incit\u00e9es \u00e0 repenser leurs parcours en adoptant une d\u00e9marche centr\u00e9e sur le citoyen et ses usages plut\u00f4t qu\u2019en fonction de leurs proc\u00e9dures internes. Il s\u2019agit de \u201cpenser digital\u201d pour ne plus se contenter de reproduire le parcours physique sur un support num\u00e9rique, comme c\u2019est encore le cas pour les renouvellements de permis de conduire ou les demandes d\u2019aides \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019isolation d\u2019un logement.<\/p>\n<p><strong>Une attente principale : la simplification des d\u00e9marches<\/strong><\/p>\n<p>71% des fran\u00e7ais d\u00e9clarent souhaiter une simplification de leurs d\u00e9marches administratives. Il s\u2019agit \u00e0 la fois de simplifier l\u2019existant et de cr\u00e9er de nouveaux parcours digitaux pour r\u00e9pondre \u00e0 trois demandes centrales :<\/p>\n<ul>\n<li>Une meilleure lisibilit\u00e9 des contenus<\/li>\n<li>Un acc\u00e8s au service public via un guichet unique<\/li>\n<li>Une prise en compte des situations individuelles pour proposer une orientation personnalis\u00e9e<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour construire de tels services, il est n\u00e9cessaire d\u2019adopter une <strong>approche centr\u00e9e sur les usages<\/strong>. Pour cela, d\u00e9passer une organisation en silos permet de gagner en fluidit\u00e9 dans les communications entre services.<\/p>\n<p><strong>Impliquer les citoyens dans la vie de la collectivit\u00e9<\/strong><\/p>\n<p>Un des enjeux du e-gouvernement r\u00e9side dans la mise en place de <strong>d\u00e9marches de d\u00e9mocratie locale participative<\/strong> pour co-construire le territoire avec les citoyens. 75% d\u2019entre eux aimeraient avoir la possibilit\u00e9 de s\u2019impliquer davantage dans les d\u00e9cisions concernant leur quartier ou leur commune. En particulier, les citoyens souhaitent \u00eatre associ\u00e9s aux d\u00e9cisions concernant <strong>l\u2019am\u00e9lioration de leur cadre de vie<\/strong> (am\u00e9nagement d\u2019une place, d\u00e9veloppement de potagers\u2026) et <strong>les projets de mobilit\u00e9<\/strong> (trac\u00e9s des voies cyclables\u2026). 64% des fran\u00e7ais d\u00e9clarent attendre la mise en place d\u2019un<strong> budget participatif<\/strong> dans leur commune. Cet engouement est cependant \u00e0 relativiser puisque le taux de participation m\u00e9dian dans les villes qui en sont dot\u00e9es \u00e9tait de 4% en 2018. D\u2019autres moyens existent pour d\u00e9velopper l\u2019implication des citoyens dans la vie de leur collectivit\u00e9. Des applications comme DK\u2019CL! et Dansmarue permettent de signaler facilement des probl\u00e8mes et\/ou de soumettre des propositions d\u2019am\u00e9nagement aux services de la ville. Via ces applications, les usagers s\u2019adressent directement aux services concern\u00e9s, en d\u00e9passant de fait l\u2019organisation en silos.<\/p>\n<p><strong>Adopter une d\u00e9marche inclusive<\/strong><\/p>\n<p>En 2018, <strong>23% de la population fran\u00e7aise \u00e9tait en situation d\u2019illectronisme<\/strong>. Ces personnes qui ne ma\u00eetrisent pas bien ou ne se sentent pas \u00e0 l\u2019aise avec les outils informatiques peuvent \u00eatre d\u00e9munies face \u00e0 la d\u00e9mat\u00e9rialisation des services publics. Pour accompagner ces usagers dans leur apprentissage num\u00e9rique, les collectivit\u00e9s territoriales peuvent mettre en place diff\u00e9rents m\u00e9canismes de m\u00e9diation. \u201cMon assistant num\u00e9rique\u201d, par exemple, est un r\u00e9seau d\u2019assistants informatiques qui propose un accompagnement pour les collectivit\u00e9s dans la mise en place et l\u2019animation de cours autour du num\u00e9rique ou une aide \u00e0 domicile pour les citoyens. Les collectivit\u00e9s peuvent aussi s\u2019appuyer sur des acteurs de leur \u00e9cosyst\u00e8me, \u00e0 l\u2019instar Emma\u00fcs Connect, antenne d\u2019Emma\u00fcs d\u00e9di\u00e9e au digital et pr\u00e9sente dans neuf villes fran\u00e7aises. Par ailleurs, les collectivit\u00e9s peuvent opter pour une <strong>strat\u00e9gie phygitale<\/strong> : conserver un guichet physique tout en proposant un service en ligne. Ainsi, plus de la moiti\u00e9 des collectivit\u00e9s territoriales ont mis en place une relation multicanale pour faciliter le contact avec l\u2019usager. Une fa\u00e7on de proposer \u00e0 l\u2019usager le canal de communication qui lui convient le mieux.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les collectivit\u00e9s territoriales font face \u00e0 des attentes de plus en plus fortes de la [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":220,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_titles_title":"Collectivit\u00e9s Num\u00e9riques : Quelles Attentes des Citoyens ? \u2013 Abylon","_seopress_titles_desc":"Ciblez les attentes des citoyens vis-\u00e0-vis des collectivit\u00e9s num\u00e9riques. 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