{"id":216,"date":"2019-12-02T17:48:09","date_gmt":"2019-12-02T16:48:09","guid":{"rendered":"https:\/\/abylon-conseil.com\/?p=216"},"modified":"2019-12-02T17:48:09","modified_gmt":"2019-12-02T16:48:09","slug":"e-administration-et-fracture-numerique-quelles-solutions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/abylon-conseil.com\/abylon-test\/e-administration-et-fracture-numerique-quelles-solutions\/","title":{"rendered":"E-administration et fracture num\u00e9rique : quelles solutions ?"},"content":{"rendered":"

Avec 700 millions d\u2019euros allou\u00e9s, la num\u00e9risation de l\u2019ensemble des services publics \u00e0 l\u2019horizon 2022 est un projet phare du gouvernement. Il a notamment pour objectif de simplifier l\u2019acc\u00e8s des citoyens aux d\u00e9marches administratives. Cependant, les Fran\u00e7ais ne sont pas tous \u00e9gaux face au num\u00e9rique : 23% de la population, soit 11 millions de personnes, souffre d\u2019illectronisme. En d\u2019autres termes, ces personnes sont \u00e9loign\u00e9es des outils num\u00e9riques, avec un acc\u00e8s tr\u00e8s limit\u00e9, voire inexistant, \u00e0 Internet. Par ailleurs, 39% des Fran\u00e7ais se d\u00e9clarent inquiets \u00e0 l\u2019id\u00e9e de devoir faire leurs d\u00e9marches administratives en ligne. Le D\u00e9fenseur des droits souligne quant \u00e0 lui l\u2019importance d\u2019un bon encadrement dans l\u2019accomplissement de ces d\u00e9marches. Dans le cas contraire, certains usagers pourraient m\u00eame ne pas r\u00e9ussir \u00e0 faire valoir \u00e0 leurs droits. Comment, dans ces conditions, mettre en place une e-administration inclusive ?<\/strong><\/p>\n

En amont : la construction du parcours num\u00e9rique<\/strong><\/p>\n

Pour faciliter l\u2019utilisation du service en ligne, les pouvoirs publics doivent avoir une id\u00e9e claire du parcours num\u00e9rique du citoyen. Utiliser un langage simple et compr\u00e9hensible par tous<\/strong>, cr\u00e9er des chemins d\u2019acc\u00e8s directs, anticiper les difficult\u00e9s des usagers<\/strong> sont quelques principes-cl\u00e9s \u00e0 mettre en \u0153uvre dans la construction des plateformes de service public. Int\u00e9grer des groupes d\u2019utilisateurs dans la conception du service peut \u00e9galement s\u2019av\u00e9rer utile. C\u2019est ce qu\u2019a fait la Direction G\u00e9n\u00e9rale des Finances Publiques (DGFIP) dans le cadre de la refonte du portail impots.gouv.fr. Les observations des usagers ont \u00e9t\u00e9 prises en compte pour am\u00e9liorer l\u2019ergonomie et l\u2019organisation du site. Pour les collectivit\u00e9s territoriales comme pour l\u2019\u00c9tat, il est n\u00e9cessaire de pr\u00e9voir des moyens financiers suffisants et des indicateurs de performance qui permettront d\u2019am\u00e9liorer le service dans le temps.<\/p>\n

Au cours des d\u00e9marches : accompagner les usagers<\/strong><\/p>\n

La transformation num\u00e9rique des services publics suppose un apprentissage de l\u2019utilisation des nouveaux outils par les usagers. Les collectivit\u00e9s territoriales ont un r\u00f4le \u00e0 jouer pour accompagner les citoyens. Mettre en place un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone d\u00e9di\u00e9, mener des campagnes de sensibilisation sur les r\u00e9seaux sociaux ou encore proposer un accompagnement dans des espaces d\u2019aide avec des agents pour assister les usagers sont quelques-unes des actions qui peuvent \u00eatre mises en \u0153uvre. C\u2019est le r\u00f4le des \u201cfacilitateurs num\u00e9riques\u201d<\/strong> qui travaillent dans les mairies d\u2019arrondissement \u00e0 Paris. La ville de Brest a elle aussi mis en place un r\u00e9seau de m\u00e9diation num\u00e9rique<\/strong>. Chaque territoire de l\u2019agglom\u00e9ration s\u2019est ainsi dot\u00e9 d\u2019un PAPI, un \u201cPoint d\u2019Acc\u00e8s Public \u00e0 Internet\u201d, dans le but d\u2019offrir aux habitants une assistance de proximit\u00e9 \u00e0 l\u2019utilisation des outils num\u00e9riques<\/strong>. Ce dispositif permet de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un accompagnement personnalis\u00e9 et de sessions de formation. Dans cette m\u00eame logique de proximit\u00e9, le d\u00e9partement des C\u00f4tes-d\u2019Armor a mis en place un partenariat avec la r\u00e9gion et la Caisse des Allocations Familiales pour cr\u00e9er un \u201ccamion num\u00e9rique\u201d. Celui-ci assure des demi-journ\u00e9es de permanence sur les territoires pour proposer aux habitants une assistance \u00e0 l\u2019utilisation des nouvelles technologies.<\/p>\n

L\u2019importance de la formation des agents<\/strong><\/p>\n

La fracture num\u00e9rique ne touche pas seulement les usagers, les agents des collectivit\u00e9s sont \u00e9galement concern\u00e9s. 10% seulement des agents publics affirment avoir re\u00e7u une formation au num\u00e9rique, alors qu\u2019ils sont 83% \u00e0 consid\u00e9rer le num\u00e9rique comme un outil indispensable \u00e0 leur activit\u00e9. La formation continue des agents<\/strong> et leur accompagnement dans la transformation de leur m\u00e9tier par le num\u00e9rique<\/strong> constituent deux piliers sur lesquelles les collectivit\u00e9s peuvent s\u2019appuyer pour r\u00e9duire la fracture num\u00e9rique en interne et vis-\u00e0-vis des usagers. Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces enjeux, la pr\u00e9fecture de la r\u00e9gion Pays-de-la-Loire a mis en place des \u201cambassadeurs num\u00e9riques\u201d<\/strong>. Tout agent de l\u2019\u00c9tat motiv\u00e9 par les \u00e9volutions num\u00e9riques peut candidater aupr\u00e8s de la plateforme RH pour devenir ambassadeur. D\u00e8s lors, il peut proposer \u00e0 ses coll\u00e8gues des actions de sensibilisation, recueillir leurs souhaits de formation ou animer des groupes projets pour proposer des pistes d\u2019am\u00e9lioration des processus internes et des relations avec les usagers gr\u00e2ce aux outils num\u00e9riques. Une mani\u00e8re astucieuse de diffuser de bonnes pratiques et de nouveaux usages en transversalit\u00e9.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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