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Travailler en transversalité suppose de dépasser une organisation en silos pour instaurer une dynamique collective au quotidien. Le but ? Faire converger l’ensemble des parties prenantes autour d’une vision commune et d’objectifs partagés. La smart city se nourrit de la transversalité pour créer de la valeur dans les services proposés aux différents segments d’usagers. Ainsi, elle s’impose comme un des axes de la transformation nécessaire pour concrétiser un projet smart city. Mais, en pratique, comment cela fonctionne-t-il ?
Créer de nouvelles fonctions pour promouvoir la transversalité
Un fonctionnement transversal ne s’improvise pas. Si la nécessité de faire circuler l’information en permanence est bien présente, elle doit être organisée. De nouvelles fonctions apparaissent pour identifier des interlocuteurs qui rassemblent l’ensemble des agents autour de ces nouvelles pratiques. Ainsi, la ville d’Arras a créé un poste de Directeur de la stratégie numérique. À la tête d’une équipe transversale, il coordonne les initiatives visant à développer le numérique sur le territoire, qu’elles proviennent des services ou d’interlocuteurs externes. D’autres métropoles comme Bordeaux, Lyon ou encore Montpellier ont recruté des chargés de mission métropole intelligente. Leur rôle est de faciliter l’émergence de projets transverses, de créer du lien et des méthodes partagées. Ce sont en quelque sorte les ambassadeurs d’un fonctionnement plus transversal en interne.
Rapprocher les services entre eux pour les rapprocher des citoyens
Transports, eau et assainissement, voirie, énergie, éducation, gestion de la relation usager, systèmes d’information… : au sein d’une collectivité, tous les services travaillent à rendre des services divers aux usagers. Les services rendus seront d’autant plus efficaces et adaptés que les équipes seront en mesure de comprendre les besoins et enjeux des autres. Partant de ce constat, la mairie de Verneuil-sur-Seine a lancé un grand chantier de modernisation de l’Hôtel de Ville. Les espaces ont été repensés afin de regrouper les services et faciliter leurs échanges au quotidien. En évoluant dans un espace commun, les échanges sont fluidifiés, ce qui permet de répondre plus rapidement aux différentes demandes. Une autre solution a été choisie par la ville de Poitiers. Pour effectuer les démarches de rentrée, un guichet unique a été mis en place successivement dans les différents quartiers de la ville. Les parents ont ainsi pu réaliser, en même temps et à un seul endroit, l’inscription de leurs enfants à la restauration scolaire, à l’accueil périscolaire et aux centres de loisirs. Parmi d’autres services, les guichets uniques permettaient également d’obtenir des cartes d’accès à la piscine ou à la patinoire.
Choisir des solutions numériques adaptées
Le numérique est un levier majeur pour renforcer la transversalité d’une organisation. En interne, des outils aident à la bonne circulation de l’information ou à sa mise à disposition de tous. C’est le cas des hyperviseurs, à l’instar de celui créé par la métropole de Dijon. D’autres villes, comme Orly, choisissent de mettre en place des plateformes collaboratives pour digitaliser les procédures et faciliter le partage d’informations entre les services. Le citoyen peut lui aussi être associé à ce partage d’informations. C’est le pari de la métropole Aix-Marseille-Provence avec l’application “Engagés au quotidien”. Lancée en 2015, elle a pour but d’impliquer les citoyens dans l’amélioration du cadre de vie. Le principe est simple : les citoyens se connectent pour signaler tout problème de propreté, de voirie ou de circulation. Côté collectivité, chaque signalement fait l’objet de l’ouverture d’un dossier avec un numéro de suivi. Ainsi, tout agent à proximité peut prendre en compte la demande, quelque soit son service d’appartenance.
