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Comment les collectivités territoriales peuvent-elles enrichir la relation citoyen ?
Études, mariage, opportunité professionnelle… : pour des raisons personnelles ou professionnelles, les citoyens changent de ville, de département, de région. Le temps où les Français passaient l’intégralité de leur vie dans la ville qui les avaient vu naître est révolu. Le développement du télétravail a accentué cette tendance. Les territoires sont aujourd’hui en concurrence pour retenir ou attirer des habitants plus mobiles, et aussi plus exigeants. Le rapport des citoyens aux collectivités territoriales évolue. Les habitants veulent être plus consultés, bénéficier de démarches simplifiées, s’impliquer dans la vie du territoire. Du fait de ces changements, la relation au citoyen se renouvelle et devient un élément d’attractivité dans la compétition territoriale. Quels sont les axes d’action des collectivités ? Quels sont les facteurs de succès pour attirer de nouveaux habitants et apporter un meilleur service à ceux qui sont déjà installés ? Découvrez les 4 préceptes d’Abylon à l’usage des collectivités soucieuses d’améliorer leur relation aux citoyens !
Faciliter l’accès aux services publics du territoire
Aujourd’hui, les plateformes digitales constituent bien souvent le premier contact des citoyens avec les collectivités territoriales. C’est pourquoi de nombreux territoires choisissent de mettre en place des portails uniques et multiservices. Ces outils contribuent à fluidifier la relation avec les citoyens en regroupant de nombreux services du quotidien derrière une seule porte d’entrée : inscriptions en crèche ou à l’école, accès rapide à l’ensemble des services de la mairie, redirection claire d’autres services proposés par exemple par l’intercommunalité… Tous ces services constituent une plus-value différenciante, notamment pour attirer de nouveaux habitants.
Les collectivités territoriales soignent le design de ces interfaces avec une exigence : l’ergonomie. Au-delà du confort des utilisateurs, les recherches en matière de design et d’ergonomie renseignent les collectivités sur les usages que font les citoyens des services publics. Les données récoltées sur les sites et plateformes peuvent ainsi être exploitées pour faire entrer les services dans une logique d’amélioration continue. Ces efforts ont notamment été engagés à la suite de la loi Essoc (2018) dont les deux piliers sont le droit à l’erreur de l’usager et l’impératif, pour la collectivité, de faciliter le parcours de l’usager.
Améliorer la qualité de service avec la data
Les collectivités territoriales ont désormais l’obligation d’ouvrir leurs données. Ces données non personnelles, comme le prévoit le RGPD, sont mises à disposition des citoyens et des acteurs du territoire. Elles offrent plus de transparence pour les citoyens sur les actions mises en œuvre. Elles peuvent aussi permettre de développer de nouveaux services innovants pour faciliter le quotidien des usagers du territoire. Chez Abylon, nous sommes convaincus que les collectivités data-friendly seront celles qui tireront leur épingle dans la concurrence territoriale pour attirer de nouveaux habitants. Pourquoi ? Car ce sont ces collectivités qui seront en mesure de recueillir plus efficacement les besoins et attentes des citoyens pour améliorer leurs services et proposer des solutions innovantes.
C’est dans ce sens qu’Abylon a mené récemment une mission auprès de la communauté d’agglomération de Saint-Quentin-en-Yvelines. Nous avons accompagné ce territoire dans la structuration de la démarche open data pour atteindre les objectifs qu’il s’est fixés en matière de data. Parmi ses priorités : se rapprocher des citoyens par la mise en place d’un service de la donnée et mieux agir par un partage d’information entre les services pour, in fine, renforcer l’attractivité du territoire. La data a ainsi vocation à accélérer l’innovation territoriale pour favoriser l’émergence de nouveaux services aux usagers.
Encourager la participation citoyenne
Les budgets et projets participatifs sont sans doute la méthode la plus connue pour impliquer les citoyens dans la vie publique locale. Ces dispositifs connaissent aujourd’hui un renouveau, des territoires ruraux aux grandes métropoles. En particulier, les villes sont de plus en plus nombreuses à disposer d’un budget participatif. Les habitants sont amenés à se prononcer sur des projets, soumis par des citoyens ou des associations, qui ont un impact direct sur leur quotidien. C’est le vote qui permet de prioriser les financements et d’allouer des ressources en fonction des opinions exprimées par les habitants. Des consultations sont également organisées sur des sujets plus symboliques. On pense par exemple aux consultations menées en 2016 pour choisir les noms des nouvelles régions.
Penser le numérique et l’humain en complémentarité
Malgré toutes les opportunités offertes par le numérique, cet outil se heurte à des obstacles. De nombreux Français sont encore en difficulté avec le numérique (personnes âgées, en situation de handicap, précaires…). Des zones blanches subsistent aussi, même si elles sont de moins en moins nombreuses, et empêchent certains habitants de profiter d’un service en ligne de qualité. Pour que ces différents publics puissent accéder à l’ensemble des services publics, il convient de prévoir des moyens humains et techniques pour les accompagner : faire perdurer un accueil physique, installer des bornes informatiques en mairie, organiser des moments d’accueil lors d’événements…
Ainsi, la mairie d’Evran (22) a installé dans ses locaux un espace numérique France Services doté d’une borne interactive. Accessible aux personnes à mobilité réduite, cette borne est équipée d’un port USB et reliée à une imprimante. Elle permet d’effectuer tous types de démarches administratives en ligne. La borne est conçue pour être utilisée en autonomie. Néanmoins, si un usager rencontre une difficulté, il peut faire appel facilement à un agent municipal pour l’aider dans ses démarches. Cette petite commune des Côtes-d’Armor a ainsi su allier accueil digital et physique pour apporter un meilleur niveau de service à tous ses habitants.
Chez Abylon, nous accompagnons nos clients dans leurs initiatives smart city et projets de digitalisation avec la conviction que le numérique et l’humain se complètent. La digitalisation est utile lorsqu’elle rend les services plus fluides pour le citoyen. Néanmoins, nous prenons également en compte tous les usagers qui subissent de plein fouet la fracture numérique et se sentent exclus ou en difficulté face à ces nouveaux outils.
Les débats et enquêtes actuels soulignent le désir des citoyens de participer à la prise de décision. Nous sommes convaincus que les territoires ont beaucoup à gagner à favoriser l’engagement des citoyens dans les décisions locales. Les territoires qui utilisent à la fois le numérique et des modèles plus traditionnels d’accueil et d’accompagnement redessinent la relation entre la collectivité et les habitants. C’est aujourd’hui une démarche incontournable pour attirer de nouvelles populations et renforcer le lien avec les personnes déjà installées dans le territoire.
Nos consultants sont experts des processus de digitalisation au service de la relation avec les citoyens de votre territoire : contactez-nous pour créer ensemble des services innovants et inclusifs !
