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Les collectivités territoriales font face à des attentes de plus en plus fortes de la part des citoyens. Influencés par les techniques de relations clients mises en place par le secteur marchand, ils tendent à se comporter comme des consommateurs, exigeant réactivité, simplicité et transparence. Les collectivités sont poussées à se saisir du numérique pour coller aux nouveaux usages déjà adoptés par les citoyens. Le gouvernement ambitionne aujourd’hui de dématérialiser la totalité des démarches administratives d’ici 2022. Mais quelles sont les attentes des citoyens vis-à-vis d’une collectivité numérique ?
Dématérialisation versus digitalisation
Au-delà d’une simple mise à disposition des procédures en ligne, les citoyens attendent un changement dans la façon de communiquer avec leurs collectivités territoriales. Celles-ci sont incitées à repenser leurs parcours en adoptant une démarche centrée sur le citoyen et ses usages plutôt qu’en fonction de leurs procédures internes. Il s’agit de “penser digital” pour ne plus se contenter de reproduire le parcours physique sur un support numérique, comme c’est encore le cas pour les renouvellements de permis de conduire ou les demandes d’aides à l’amélioration de l’isolation d’un logement.
Une attente principale : la simplification des démarches
71% des français déclarent souhaiter une simplification de leurs démarches administratives. Il s’agit à la fois de simplifier l’existant et de créer de nouveaux parcours digitaux pour répondre à trois demandes centrales :
- Une meilleure lisibilité des contenus
- Un accès au service public via un guichet unique
- Une prise en compte des situations individuelles pour proposer une orientation personnalisée
Pour construire de tels services, il est nécessaire d’adopter une approche centrée sur les usages. Pour cela, dépasser une organisation en silos permet de gagner en fluidité dans les communications entre services.
Impliquer les citoyens dans la vie de la collectivité
Un des enjeux du e-gouvernement réside dans la mise en place de démarches de démocratie locale participative pour co-construire le territoire avec les citoyens. 75% d’entre eux aimeraient avoir la possibilité de s’impliquer davantage dans les décisions concernant leur quartier ou leur commune. En particulier, les citoyens souhaitent être associés aux décisions concernant l’amélioration de leur cadre de vie (aménagement d’une place, développement de potagers…) et les projets de mobilité (tracés des voies cyclables…). 64% des français déclarent attendre la mise en place d’un budget participatif dans leur commune. Cet engouement est cependant à relativiser puisque le taux de participation médian dans les villes qui en sont dotées était de 4% en 2018. D’autres moyens existent pour développer l’implication des citoyens dans la vie de leur collectivité. Des applications comme DK’CL! et Dansmarue permettent de signaler facilement des problèmes et/ou de soumettre des propositions d’aménagement aux services de la ville. Via ces applications, les usagers s’adressent directement aux services concernés, en dépassant de fait l’organisation en silos.
Adopter une démarche inclusive
En 2018, 23% de la population française était en situation d’illectronisme. Ces personnes qui ne maîtrisent pas bien ou ne se sentent pas à l’aise avec les outils informatiques peuvent être démunies face à la dématérialisation des services publics. Pour accompagner ces usagers dans leur apprentissage numérique, les collectivités territoriales peuvent mettre en place différents mécanismes de médiation. “Mon assistant numérique”, par exemple, est un réseau d’assistants informatiques qui propose un accompagnement pour les collectivités dans la mise en place et l’animation de cours autour du numérique ou une aide à domicile pour les citoyens. Les collectivités peuvent aussi s’appuyer sur des acteurs de leur écosystème, à l’instar Emmaüs Connect, antenne d’Emmaüs dédiée au digital et présente dans neuf villes françaises. Par ailleurs, les collectivités peuvent opter pour une stratégie phygitale : conserver un guichet physique tout en proposant un service en ligne. Ainsi, plus de la moitié des collectivités territoriales ont mis en place une relation multicanale pour faciliter le contact avec l’usager. Une façon de proposer à l’usager le canal de communication qui lui convient le mieux.
